La Satisfacción del Cliente

Conozca cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definiría, qué elementos la componen y cuál es la fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente...

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente"es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Definición de "Satisfacción del Cliente":

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
   
   El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. 
• Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. 
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. 
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
   
   
   • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
   • Experiencias de compras anteriores.
   • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).
   • Promesas que ofrecen los competidores.
   
   
   
   En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
   
   
   • Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
   • Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
   • Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.
3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: 
   
   • Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. 
     
   • Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. 
     
   • Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

Fuente: https://es.wikipedia.org/wiki/Santificaci%C3%B3n